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用户运营深度面试题:用户等级可进可退OR只进不退

来源: 运营派精选 编辑:刘炜冬 时间:2019-02-11 15:56:01 阅读:

  昨天在朋友圈偶然看到了一道非常专业的“用户运营面试题”,引起了大家的广泛讨论,让我也燃起了解答这道问题的极大兴趣。 内容来自小蚂蚁站长吧

  该面试题如下:

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     用户运营深度面试题:用户等级可进可退OR只进不退 copyright 小蚂蚁站长吧

        为了使你在阅读本文完毕后收获良多,我衷心建议你先用5~10分钟的时间思考一下这个问题,然后再继续往下阅读。 本文来自小蚂蚁站长吧

  好,时间到。 http://www.xiaomayi88.com/

  客观的来说,这道面试题提问的非常专业,也非常具有穿透力。可以通过一道题,清晰直观的了解应聘者是否具有用户运营的基本素养和经验,以及在用户运营层面思考的深度。 内容来自小蚂蚁站长吧

  为此,接下来我将通过我做用户运营这几年的丰富经验,完整的回答一下这个问题。

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  在回答之前我要特别说一下:首先这道面试题其实很难,没有回答好这道题的朋友也不要气馁,很正常。

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  我认为即使是一个有过多年经验的运营老司机,在面试这种紧张,急智,需要快速反应的场景下,也不一定能给予这道题较为全面和完美的回答。 内容来自小蚂蚁站长吧

  另外最最重要的一点就是:本题其实并没有一个标准答案。

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  这道题重在考验应聘者的能力素养,比如临场反应能力,总结归纳能力,以及能否快速看透用户运营的本质,有着多高的思维层次等等。 内容来自小蚂蚁站长吧

  抛开答案来说,应聘者所展示的职业素养和思维层次,才是面试官真正想考察的内容。

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  所以关于这道题的解答策略,我认为可以用:规范标准+点,线,面这个策略来进行总结。而我本文也将按照这个逻辑为大家进行阐述,我是如何思考和推理这个问题的。 copyright 小蚂蚁站长吧

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     首先来说“规范标准”。

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  这道题其实有一个最大陷阱,就是在于对“用户等级”这四个字的理解。

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  如果不能迅速的给自己和面试官规范“用户等级”的标准,很有可能在后续阐述“可进可退”和“只进不退”的观点上陷入混淆,从而把面试官和自己都绕晕。

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  那到底什么是用户等级?

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  这个问题其实很多运营同学都并不一定能搞清楚。 copyright 小蚂蚁站长吧

  比如下面哪几项算用户等级?

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  1.京东钻石会员
        2.京东京享值
        3.王者荣耀等级
        4.王者荣耀排位
         5.滴滴会员
         6.招商银行贵宾权益
         7.招商银行卡积分
         8.传奇游戏战士40级
        9.汽车之家版主
         10.虎扑社区40级懂球达人会员5级
      我个人认为:1.京东钻石会员3.王者荣耀等级5.滴滴会员6.招商银行贵宾权益7.传奇战士40级10.虎扑社区40级懂球达人会员5级以上这些都算是用户等级。因为用户只要完成该产品的基本动作,就可以积攒经验值,有条不紊的逐渐升级。比如购物,对战,打车,储蓄,杀怪,发帖,每日登录等等。
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  同时用户等级还有很重要的一点就是有明确的阶段标注。

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  比如会标注1级,2级,3级,或者会标注钻石会员,白金会员,黄金会员,亦或者会标注普通贵宾,高级贵宾,VIP大客户,普通用户。

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  而京东京享值,银行卡积分等,这些更像是附属的积分或权益奖励,同时他们没有具体的阶段性标注,所以不能算作用户等级。 本文来自小蚂蚁站长吧

  而王者荣耀的排位,各大游戏的战场排位同样不属于用户等级。

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  虽然他们有明确的阶段等级(例如至尊,白金,青铜)标注,但这种等级体系更类似于排行榜,类似于荣誉。 http://www.xiaomayi88.com/

  排行榜总归是要不断变化的,而如果把这种不断变化的排行榜看做是用户等级,则在运营策略制定上会有大量的不确定性。

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  这也违背了打造用户等级体系的基本需求。 http://www.xiaomayi88.com/

  而汽车之家的版主更不是等级,他只是一个职位,一个类似于管理人员的职位。虽然很多版主确实需要有一定的等级要求。 内容来自小蚂蚁站长吧

  所以在回答这道题的前提,就是一定要“规范用户等级的标准”,一定要分清楚用户等级与积分,权益,荣誉排行榜,职位的区别。

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  如果你拿着用户等级与排行榜,积分进行横向比对,比如你拿着京享值和京东会员进行比对;拿着QQ会员和王者荣耀排位进行比对,很容易就会把自己搞蒙,最后发现无论如何解释,逻辑都无法自洽。 copyright 小蚂蚁站长吧

  所以在回答复杂的问题前,先不要着急回答问题,先规范标准很重要。

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  这不仅仅是一个面试技巧,也是辩论,与别人讨论,会议,演讲等等非常重要的一个技巧。

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  先规范统一的标准。

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  当我们规范完标准之后,就需要梳理一下用户等级可进可退,和只进不退的产品。 copyright 小蚂蚁站长吧

  可进可退的产品有
      滴滴会员:分为黄金/白金/钻石/黑金等多个等级,会员等级每月浮动,会根据打车情况有升有降。
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  QQ会员:QQ会员不续费后,会每天掉经验,等级降低。 内容来自小蚂蚁站长吧

  银行卡客户等级:比如贵宾银行卡,VIP客户银行卡,白金客户信用卡等等,会因为储蓄,流水,信用卡消费的逐渐降低而损失相应客户等级。

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  只进不退的产品:
        京东等众多电商类产品,例如京东早期非常经典的钻石会员。
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  传奇等众多以升级为导向的网络游戏

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  以虎扑,汽车之家等大量的社区内容类产品23滴滴会员等级是非常经典的“可进可退”。 内容来自小蚂蚁站长吧

用户运营深度面试题:用户等级可进可退OR只进不退

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  整理好之后,那我们接下来就说说如何回答这道面试题。 copyright 小蚂蚁站长吧

  以及,这道题是如何体现应聘者思考问题的层次及深度。

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  也就是思考问题“点,线,面”。 copyright 小蚂蚁站长吧

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     首先是:点
       如果你能经过快速思考,迅速的拿出某个产品进行具体分析,那你无疑是很棒的。
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  比如你可以以京东为例,京东早期希望通过用户的不断升级,等级不断提高,用户等级只进不退,从而留住更多用户,让用户能长期沉淀在平台上,带来更多的消费;或者你也可以以汽车之家进行举例。用户随着在汽车之家社区发帖,发评论,参与活动等等,经验值越来越多,用户等级逐渐升高,只进不退可以让用户成长为社区中的大V,核心用户,让用户更有荣誉感,从而长期的留存于平台。

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  你可以再说个可进可退的。 本文来自小蚂蚁站长吧

  你以滴滴进行举例:通过用户会员等级的可进可退,可以促使用户更多的进行打车消费,提高打车频次,增加营收。 本文来自小蚂蚁站长吧

  如果你能用某个产品进行举例,并具体分析,那面试官姑且会认为你还是不错的;至少说明你平时有注意观察各种产品,有在思考这些产品为何这样去做,目的是什么,并且能清晰地阐述出来。 http://www.xiaomayi88.com/

  如果你回答的产品越多,说明你的观察越丰富;但无论如何,你对于用户运营的思考层次,只停留在“点”这一层面,依然有较大的提升空间——因为用单个产品去举例,解释,归根到底还是很狭窄。 本文来自小蚂蚁站长吧

  你要尽可能锻炼自己站在“线”的思维层次去回答。

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  接下来是“线”。 http://www.xiaomayi88.com/

  如果你经过深思熟虑,坚定的说出:用户等级“可进可退”,重在提高成交,提高转化,提高活跃,提高使用频次,例如滴滴打车,QQ会员,银行权益最终的目的都是促使用户能更多,更高频次的消费,续费,和使用产品。 内容来自小蚂蚁站长吧

  而“只进不退”,重在留住用户,沉淀用户,让用户在产品上有更长的生命周期。例如社区类产品,电商类产品,游戏类产品,用户等级越高,在产品里待的时间就会越久,生命周期就会大大加长。 本文来自小蚂蚁站长吧

  当然,生命周期的大大拉长,也会间接(请注意我说的是间接)地提高促活,转化,以及成交的可能。

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  如果你能回答到这一层面,恭喜你,你不仅平时观察产品比较多,同时你还有较强的总结和归纳能力;同时面试官大致会认为你对于用户运营的理解开始有一定的深度——因为你没有停留在具体某一个产品去分析,代入这个问题,而是站到了多个领域,多种类型产品的纬度线,去总结分析这个问题。

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  你对于用户运营的思考深度,已经开始到达了“线“的水平;大部分人对于用户运营的思考深度,基本都会停留在“线”这个水平——思考能达到“面”的程度的人少之又少。 http://www.xiaomayi88.com/

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  最后是“面”。

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  对于用户运营,思维程度能到“面”的,绝对是其中的佼佼者。

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  因为这需要站在更高纬度去看待这个问题,以及能穿透表象,看透用户运营解决的核心需求。

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  用户运营明面上解决的需求是拉新/留存/促活。但真正的核心需求是:用户运营能为不同等级的的用户供给多少优质资源? http://www.xiaomayi88.com/

  这才是用户运营要解决的最重要的需求,也是我们打造用户等级的意义。

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  我们为什么要做用户等级? 本文来自小蚂蚁站长吧

  就是希望我们能通过等级将用户区分出三六九等,让不同阶段的用户享受到不同程度的优质服务。

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  比如当你是滴滴青铜会员等级的时候,你得到的优质服务少的可怜,但当你是滴滴钻石会员等级后,你就可以获得直达通道,优先叫车等多种优质服务资源;比如你是一个传奇5级玩家,你只能在新手村拿着棍子爆野鸡菊花,但是当你是传奇50级玩家后,你就可以拿着屠龙宝剑横行全区;你享受到了游戏给予你更多的优质资源;当你是社区小萌新的时候,你在社区的头像,称号是平民;但是当你是40级大V后,你的头像会被点亮,会有皇冠,发的帖子会被第一时间加精;你享受到了社区给予你更多的优质资源;当你是招行大客户VIP白金卡,你会免费享受机场头层舱休息室,贷款优先审批,大额贷款额度等优质资源;但如果你只是招行小白卡,估计每年也就能得一桶豆油……所以用户等级背后的核心关键就是,产品能否为用户供给足量,低成本甚至是无成本的优质资源。

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  如果产品和平台能为用户供给足量甚至是无限的优质资源,那用户等级必然就是只进不退。 copyright 小蚂蚁站长吧

  如果产品不能为用户供给足量的优质资源,那用户等级只能可进可退。

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  因为在有的平台,优质资源是有限的,不可能无限给予优质资源。 copyright 小蚂蚁站长吧

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  其实优质资源的供给效率决定着用户运营的基本策略。比如滴滴为优质用户提供的叫车直达通道,快速叫车,都是极为优质且有限的资源——因为这些资源需要通过市场的紧急调度,协调,才能保证优质用户的需求。 copyright 小蚂蚁站长吧

  并且这些需求还限制次数——因为优质资源就那么些,均摊到所有人上肯定不够分,所以滴滴的用户会员等级必须要做到可进可退,让逐渐不怎么高频打车的用户不断掉级,从而把优质的服务资源给予其他优质用户。 内容来自小蚂蚁站长吧

  而银行类贵宾等级的可进可退就更容易想到了:银行的优质资源也是有限的,不可能让已经不满足等级条件的用户还白白占用资源,所以必须也要设置成可进可退的模式。 http://www.xiaomayi88.com/

  那只进不退的产品呢?

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  他们在供给优质用户的资源方面,成本较低,甚至是边际成本递减。 http://www.xiaomayi88.com/

  比如社区的高级大V,平台提供的称号,皇冠,标识等等这些优质资源接近于零成本,只要你等级达到,给你很容易,无需控制数量。

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  而电商的售货资源同样也是无限的。因为电商本身就是无限货架,不存在有限的资源。即使像有些电商平台的高等级会员每月有3次免邮费的权益,这个折算下来,成本也是很低,所以会员等级可以只进不退,因为平台完全可以cover掉这类成本。

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  游戏亦是同样的道理。 内容来自小蚂蚁站长吧

  所以当你如果能站在优质资源供给的角度去回答这个问题:能提供无限优质资源的平台,用户等级可以只进不退;只能提供有限优质资源的平台,用户等级需要可进可退,那你不仅有较强的归纳总结能力,还穿透了用户运营的迷雾和维谷,找到了它真正的核心需求;这是极高的思维高度,这是在“面”上回答问题的终极之道。

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  那你的思考维度停留在哪呢?是“点”,是“线”,还是“面”?

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