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换位思维:打破“知识的诅咒”

来源:未知 编辑:小蚂蚁 时间:2019-03-28 23:44:56 阅读:

  换位思维古已有之,生活在2500年前的孔子就曾说过:“己所不欲,勿施于人”。换位思维作为粉丝思维的重要组成部分,在今天的中国商业社会中,依然是“放之四海而皆准”的法则,无论是传统企业,还是互联网企业,都需要换位思维。

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  放眼今天的中国社会,消费需求已发生了天翻地覆的变化,我们早已摆脱了物质匮乏的时代,迎来了“消费升级”。在这个日新月异的时代,用户的关注点已不再局限于产品自身性能的优劣,而是扩展到了附加服务上。因此,企业必须重视对服务的优化工作。而相对于“有形”的产品,“无形”的服务要更难把握。此时,换位思维的意义就会更加鲜明地凸显出来。

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  2017年5月5日,海尔电器“空调旺季服务保障暨核心网络同盟大会”在山东青岛举办。在这次大会上,海尔组建了行业内第一个异地服务保障同盟。该同盟涵盖了32支服务保障队伍,其组成人员全部是海尔的金牌服务工程师,范围涵盖了北上广深等全国所有的大中型城市。同盟成立后,凡是海尔空调的客户,其在空调使用旺季都能够享受到全天候的即买即装服务。这意味着该同盟颠覆了以往“客户找海尔”的被动型体验,转而变为“海尔找客户”的主动交互型体验,并对整个用户服务生态体系做出了有效的优化。 copyright 小蚂蚁站长吧

  事实上,对于海尔来说,2017年5月所开展的“异地服务保障同盟”活动,既不是其在服务改善工作方面的第一次重大举措,也不会是最后一次。因为海尔公司从企业建立伊始,就以“基于客户需要的服务”作为自己的工作重心。海尔正是因为建立了良好的售后服务体系,才获得了大量忠诚的客户(粉丝)。今天的企业要将普通的用户变成粉丝,用换位思考的思维来做售后服务同样是一条必由之路。

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  从海尔对服务工作的持续优化中,我们可以看出,在“体验经济”大行其道的今天,产品的售后服务工作对于企业来讲已越来越重要。但在现实中,很多公司却连最基本的“退换货”服务都无法顺利开展,这的确值得广大企业深思。企业要想让自己的品牌永葆长青,就得积极运用换位思考这一理念。比如说,企业在设计产品的售后服务内容时,可以设身处地地将自己当作消费者去思考:当企业的老总或员工购买了同行的产品,会希望对方提供什么样的售后服务?沿着这个思路去揣摩消费者的需求,企业才能在服务方面做到有的放矢。 http://www.xiaomayi88.com/

  何谓“知识的诅咒”

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  营销是企业盈利的关键,故而当今很多企业都将营销作为企业经营的重中之重。然而重视并不意味着优秀,很多企业在营销中总是从自己的角度出发,去做一些自以为很专业的介绍。有些公司在产品宣传过程中,一味地强调“获得了××项国家专利”“赢得了××奖项”“运用了××技术”,并美其名曰“集中展示产品实力”,但对于这样空洞的表述,多数用户是完全理解不了的,自以为是而不考虑用户的营销手段并不能让用户信服。 内容来自小蚂蚁站长吧

  我曾经关注过国内某知名IT厂商所生产的一款智能Wi-Fi产品,当对方的产品经理得知我对该产品很感兴趣时,便积极地向我介绍起产品的卖点。然而,经过对方一番热情洋溢的介绍,我却愈发糊涂了,因为以我的知识背景,是完全听不懂那位产品经理所讲的专业名词和参数的,因为我只是一个“小白用户”。

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  因为接受过专业的培训并积累了丰富的经验,产品经理对产品的一切“了如指掌”,这无可厚非。但基于自己对产品的了解就“理所当然”地认为用户也会对产品“了如指掌”,这就是自欺欺人了。在某些营销人员的认知中,用户理应知道他表达的是什么,但实际上用户并不知道。因为大部分用户都是小白用户,小白用户既不清楚和产品有关的各种专业术语的含义,更不了解产品参数所代表的价值。这时需要营销人员做的,并不是自以为是地机械介绍,而是基于用户的知识背景,以用户能听懂的方式,告诉他们这款产品好在哪里,以及与他们的关联。 内容来自小蚂蚁站长吧

  以上案例中发生在那位产品经理身上的情况,实际上可以被理解为一种在每个人身上都存在着的“知识诅咒”。即知识既可以成为我们了解专业领域的“利器”,也可以变成妨碍我们进一步了解未知领域的“桎梏”。而要打破这种“桎梏”,我们所要做的,就是运用换位思维,将自己既有的知识储备“清零”,从“小白”的角度思考问题。 http://www.xiaomayi88.com/

  像小白一样思考周鸿祎曾在其著作《我的互联网方法论》中提出“像小白一样思考”的观点,这一点对于以产品经理为代表的营销人员来说尤为重要。

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  怎样通过用户熟悉的语言,说明相关产品在解决用户痛点、满足用户需求方面的效果,并将公司一流的技术水平通俗易懂地表达出来,这才是营销人员在向用户介绍公司产品时的核心要务。 本文来自小蚂蚁站长吧

  公司的治理是多方面的,企业对换位思维的运用也绝不仅限于创业、服务、营销等方面。只要能深刻地领会换位思维的妙处并加以灵活运用,那么换位思维几乎可以在公司治理的所有领域发挥作用。例如,企业在内部管理中可以积极地运用换位思维,加强老板和员工之间的有效沟通:员工对老板进行汇报时,想老板之所想;老板对员工进行教育时,急员工之所急。这样就能在管理层和基层之间形成良性循环。当所有人都尽可能地站在对方的角度思考问题时,企业内部不必要的摩擦和误会便能最大限度地得到避免。

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  值得注意的是,企业对换位思维的运用不应因自己的身份而有所保留,无论是“传统企业”还是“互联网企业”都应积极践行换位思维。在生活中,不同背景、不同性格的人相处要讲究“将心比心”,而企业与用户天然存在着巨大的体量和信息方面的不对称,所以企业更不应想当然地将用户和自己等量齐观,而应学会抛却自己的优势身份,“讲人话”“办人事”。做面膜的企业,就应该直接向用户表达自己的美肤效果,没有必要讲什么专利申请的情况;做床垫的,就应该直接向用户表达产品在改善睡眠方面的实际效果,没有必要讲什么特殊的材料或工艺。一家公司故弄玄虚并不能获得用户的赞赏,唯有迎合用户,将自己置于用户的位置思考行事,才能得到消费者的认同。

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