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如何做好微信小程序的用户运营?

来源:未知 编辑:狂奔小蚂蚁 时间:2018-06-13 23:24:00 阅读:

  互联网用户运营更注重通过各种激励的手段激活用户,增加用户使用时长或者带来商业转化。但小程序的用户运营和传统企业的客户关系管理更为接近。因为微信规定不能即时推送消息,单这一条基本封死了很多APP用户运营的手法。所以小程序的用户运营,更加注重的是客户体验和客户转化率。

如何做好微信小程序的用户运营?

  用户经过场景入口进来,使用了一次小程序后,如何继续和我们产生联系,这个是非常难的。而且对于大部分创业者来说,如果不能产生基于服务和产品的交易,也是一件很头疼的事情。用户转化有一个指标,也是运营的重要指标之一,就是流量转化率,也就是用户转化率。CRO作为运营最重要的一个指标,就是流量转化率优化。CRO是一个PC时代的产物,但是非常适合小程序使用。

  提高流量转化率的过程其实就是减少用户流失的过程。用户流失有4种常见的类型。

  1、登录界面体验太差,直接跳出。

  2、参购物流程过于复杂,不够人性化。

  3、平台增信不够,失去用户信任。

  4、缺少足够的内容和创意吸引用户,或者与客户沟通不好。

  简单地说,小程序想提高流量转化率需要把握好两点。

  ①产品和服务的展示;如何更好地展示企业可以从包装产品和服务加增信上做文章d前者就是适度美化,后者就是第三方佐证。增信无外乎三个维度:一、背书::背后集团实力;二、媒体:媒体报道能够解决这个问题;三、产品:产品本身才是最大的说服力,让用户能够通过通俗易懂的方式感受到产品本身是值得信赖的。

  ②客服人员的沟通技巧:对于APP而言,客服可能没有那么重要,但是因为小程序用完就走的特性,使其必须要让用户在第一次使用小程序时就能产生比较好的用户体验。因此,客服同客户沟通是非常重要的,可以说是临门一脚,如果在产品和服务展示不好的情况下,客户沟通做到位也可以得到弥补。

  客服解决了客户关系建立和客户关系维护的问题。客服的任务其实就是客户开发和客户关系管理。客户的开发涉及到话术的整理和沟通技巧的训练,在此就不再赘述了。而客户关系管理的流程借鉴传统企业可以划分为三个环节,即客户关系的建立、维护和修复。

  客户关系的建立需要经过三个步骤。

  ①首先是识别客户,这包括识别客户对企业的价值究竟有多大。

  ②其次是选择客户,就是企业应当与哪些客户建立关系,选择什么样的目标客户。

  ③最后是开发客户,即企业如何与新客户建立关系,,如何获得企业需要的目标客户。,与客户建立关系是企业实现经营目标的前提,也是难点之一。

  客户关系的维护是一个长期的过程,客户关系的维护不只是维持现有的关系,更是一个驱动客户关系不断升级、发展的过程。

  使客户对提供的产品和服务感到满意,必须从两个方面人手:

  一是把握客户的期望;二是提高客户的体验度。

  一、 把握客户的期望

  如果客户的期望过高,一旦企业提供的产品和服务没有达到客户的预期,客户就会感到失望,产生不满情绪。如果客户的期望过低,可能就没有兴趣再来平台了,客户期望过高和过低都不行。耍提高客户的满意度,就必须采取相应的措施来引导客户有一个合理的期望值,这样既可以吸引客户,又不会让客户因为失望而产生不满。

  把握客户期望的方法主要有以下两种。

  1.不承谱办不到的事

  如果企业对客户的承诺过高,客户的期望值就会升高,会增加因企业无法完成承诺的事情而引发客户不满的风险。在和客户沟通的过程中,应当实事求是,不能为了争取客户而夸大其词,更不能欺骗客户。

  2.宣传时要留有余地

  宣传时能够恰到好处并留有余地,使客户的预期保持在一个合理的水平,那么就会降低客户不满的风险,超越客户的预期时会让客户感到“物超所值”,增加对企业的信任感。

  二、提高客户的体验度

  提高客户的体验度可以从两方面人手:一是增加企业的价值,包括产品价值、服务价值和品牌价值等;二是降低客户的成本,包括资金成本、时间成本和体力成本等。

  说到底,小程序时代的用户运营更多的是一种客户关系管理的策略。之前就说过,其实可以通过服务号的方式进行客户关系的管理。既然微信限制小程序的用户运营的功能,说明微信并不鼓励以往APP时代那种通过打扰用户来激活的手段。创业者应该把更多的精力放到为用户服务上面,对于用户的反馈能够及时回应。

  对于提供实物产品和服务的小程序,:通常情况下用户会比较关心以下问题。

  1.企业资质

  电商类、金融类的用户一般对企业的资质都会想了解得多一些,如果没有在小程序内有充分的介绍或者无法做到全面介绍,用户一般都会咨询此类问题。客服工作人员应该提前准备好这些问题的答案,并总结出话术。

  2.产品细节

  产品细节是用户比较关心的,大部分的产品只是通过图片展示和文字介绍很难做到深入了解,当然如果在产品设计时就留有产品视频展示和测评的版块就另当别论了。

  3.服务流程

  对于企业服务、咨询类的小程序,用户肯定会比较关心服务的流程,这个客服人员也要做到提前准备。

  用户可能问到的问题非常多,这里就不一一阐述了。

  创业者最好可以梳理一个完整的客服话术,以备不时之需。整理话术的时候,最好能够将自己的产品和服务用清晰易懂的语言表述出来,对于所在行业的背景知识也要有所了解,同时对于行业内的竞争对手的情况也应该提前做好话术归纳。

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